スクールを運営していると
たまに出てくるのが
「クレーマー」。

普通に誠実に運営していても
たまに出てきます。

これはしょうがない。

正当な理由によるクレームの場合は
ありがたく受け取り、
改善することによって
提供するサービスはよりよくなります。

そういう事をわざわざ
言ってくれるお客様は
大切にした方が良いです。

ただ・・・

正当な理由もなく、
理不尽な勝手な思い込みで
クレームをつけてくる人もいます。

中には理不尽なクレームにかこつけて
受講料を踏み倒そうとする人もいます。

こういった人に関わっていると
非常に時間とエネルギーを取られます。

今日は余計な時間とエネルギーを
取られない為のポイントをお伝えします。

クレーマーが発生しやすい3つのポイント

その1　低単価商品にはつきやすい

高単価商品と低単価商品、
どちらにクレーマーが
発生しやすいと思いますか？

普通の「飲食店」で
イメージしてみましょう。

低単価の安い食事を提供しているお店。

高単価の高級料理を出すお店。

どちらにクレーマーが
多いイメージですか？

圧倒的に低単価のお店に
多いイメージありませんか？

実際、そうなんです。

これはスクールや講座にも
同じことが言えます。

販売する単価によって
購入するお客さんの質が変わります。

つまり、
価値観が違うわけです。

低単価のお店に来る人は
「もっと安く」
「もっと得したい」
という特徴があります。

損得勘定が強いです。

高単価のお店に来る人は
「高い価値を体感したい」
「気持ちに余裕がある」
という特徴があります。

成長や上質に
高い興味関心があります。

これは講座やスクールも同じ。

自分が数十万円～数百万円かけて
学んできた内容を
「お客さんの為を思って」
数千円とか数万円の
低単価で販売してしまった結果、

理不尽な文句を言ってきたり、
結局課題をやらなかったり、
クレーマーに繋がってしまう人も
取り込んでしまう危険性もあるのです。

講座系の低単価商品ばかりを買う人は
「情報は無料」だと思い込んでいるので、
非常にやっかいだったりします。

基本的に情報は無料ではありません。

「情報」そこが何倍もの価値を生み出す源泉ですが、
低単価商品しか買わない人にはそれがわかりません。

だから、

「単価を安くすれば成功する」

「安くすれば人から喜ばれる」

ということでもないのです。

その2　モンスター・ペアレント

子供向けのレッスンや
講座を売っている人は
「モンスター・ペアレント」の存在も
心にとめておかないといけません。

子供を溺愛するあまり、
理不尽な要求やクレームを
してくることがあります。

私の例で言うと
大学生のお母さんが
訳のわからないクレームをつけて

すでに受講している講座の
受講料を踏み倒そうと
してきたことがありました。

「大学生にもなって
親が出てくるのか？」

と内心思いますが、

そんな過保護な
モンスター・ペアレントも
実際いるわけです。

そういう人は
法律の事をよくわかっていないので、
気持ちや感情だけでワーワー
言ってきたりします。

とても疲れます。

その3　内容をよく理解せずに申し込む人

HPに詳しく説明してあり、
説明会や見学会を
やっているにも関わらず、

よく読まず、
見学もせず
参加してから
「思っていたのと違う」
といってクレームを
言ってくる人も時々います。

「読んでないだけじゃん！」

と言いたくなってしまいますが、
人の話を聴かないタイプの人は
自分の思い込みだけで申込み、
頭のイメージと違った時に
クレームをつけてきたりするのです。

世の中には
いろいろなタイプの人間がいます。

全てあなたと同じタイプではないのです。

「守り」をしっかりと構築することが大切

リアルでもオンラインスクールでも
お客さん商売をするということは、
いろいろな人間と向き合うことになります。

中には
トラブルに繋がりやすい人とも
付き合わないといけない場面が
出てくるかもしれません。

だからこそ、
そういったことを未然に防ぐ対策、
つまり規約をしっかり作り、
「守り」の部分をしっかり
構築していくことも大切です。

オンラインスクール運営というと、
「集客」や「仕組みづくり」
といった【攻め】の部分に
意識を向けがちですが、

【守り】の部分も同じくらい大事です。

スポーツでも
そうですよね。

攻撃力はあるけど
防御力が弱いチームは
良い成績を残せません。

攻撃と防御は車の両輪。

私のコミュニティのROCでは
この【守り】の部分もしっかりと
教えているので、

継続的に成功されている
クライアントさんが多いのです。

オフェンスと
ディフェンスは
表裏一体です！